Disini saya akan menuliskan bagitu pentingnya mengembangkan kualitas jasa. Menurut Kotler dan Amstrong bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan pada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.
Lalu menurut Lovelock kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan kualita tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Didalam perusahaanpun demikian bahwa kualitas jasa yang di perlukan agar produktifitas yang di hasilkan akan membawa kepuasan tehadap para pelanggannya.
Permasalahan
1. Apakah kualitas jasa yang di inginkan para konsumen akan terlaksana?
2. Bagaiman caranya mengatasi kualitas jasa yang masih kurang?
Pembahasan
Dalam kehidupan sehari-hari sadar atau tidak Kita dilingkupi oleh berbagai jasa yang melayani aktivitas mulai dari bangun tidur sampai tidur lagi. Sejak berkembangnya sektor industri jasa, kualitas jasa telah menjadi masalah penting bagi seluruh umat konsumenLebih-lebih pada saat ini, dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapannya dengan cara lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.
Menurut Kotler salah satu cara dalam membedakan perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Sementara Zeithaml mendefinisikan kualitas jasa sebagai berikut:
“…service quality, as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers’ expectations or desires and their perseption.”
Jadi menurut kedua pakar tersebut kualitas jasa dapat diperoleh dengan cara membandingkan antara pengharapan konsumen dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya.
Setelah menerima pelayanan, konsumen akan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang mereka terima. Jika pelayanan yang diterima berada di bawah pelayanan yang diharapkan, konsumen akan tidak puas dan kehilangan kepercayaan terhadap penyedia jasa tersebut. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi pelayanan yang diharapkan, konsumen akan puas. Jadi kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan konsumen.
Dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dan upaya tersebut juga berdampak luas terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor yang perlu mendapat perhatian yaitu (Tjiptono, 2000:88):
- Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.
- Mengelola harapan pelanggan.
- Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
- Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa).
- Mengembangkan budaya kualitas.
- Menciptakan Automating Quality.
- Menindaklanjuti jasa dalam membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.
- Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa.
Kesimpulan
Bahwasanya kualitas jasa sangatlah berpengaruh terhadap kepuasan para konsumen. Apabila kualitas jasa yang di berikan dengan baik maka konsumen akan merasa puas,begitu juga sebaliknya.
Daftar pustaka
http://campartikelmahasiswa.blogspot.co.id/2013/05/pengertian-kualitas-pelayanan-jasa.html
http://frommarketing.blogspot.co.id/2009/06/pengertian-kualitas-jasa.html
http://www.kajianpustaka.com/2013/05/pengertian-dan-kualitas-jasa.html
http://www.kajianpustaka.com/2013/05/pengertian-dan-kualitas-jasa.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar