Pentingnya Total Quality Management (TQM) Dalam Perusahaan

(Quality Management)

A.Pendahuluan

Total Quality Mangement (TQM) berasal dari dunia bisnis dan khususnya dalam dunia perusahaan. Oleh karena itu, untuk memahami TQM harus merujuk pada dunia asalnya. Hal ini bukan berarti bahwa metode bisnis lebih unggul dari pada praktek pendidikan, atau bahwa pendidikan akan bisa ditingkatkan hanya dengan mengadopsi bahasa komersial. Lebih dari itu, justru dunia bisnis dapat belajar dari metode yang diterapkan di beberapa sekolah.

B. Pengertian Total Quality Mangement

1. Pengertian Mutu

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali orang mendengar dan membicarakan masalah kualitas. Apa sesungguhnya kualitas itu ? Pertanyaan ini sangat banyak jawabannya, karena maknanya akan berlainan bagi setiap orang dan tergantung pada konteksnya. Kualitas sendiri memiliki banyak kreteria yang berubah secara terus menerus. Orang yang berbeda akan menilai dengan kreteria yang berlainan pula.

Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendifinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:

a. Performance to the standard expected by the customer
b. Meeting the customer's needs the first time and every time
c. The meaning of excellence
d. The best product that you can produce with the materials that you have to work with
e. Continuous good product which a customer can trust. Dan lain-lain.

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup prouk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya: apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis (1994) membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu: "Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dngan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan".

Tom Peters dan Nancy Austin (1985) mengatakan; Mutu adalah sebuah hal yang menghubungkan dengan gairah dan harga diri.

2. Pengertian Total Quality Mangement

Seperti halnya dengan kualitas, definisi Total Quality Mangement juga bermacam-macam. Total Quality Mangement sebagaimana diungkapkan oleh Ishikawa, diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi lainnya diungkapkan oleh Santoso, ia menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus terhadap produk jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungannya. Sebab, berdasarkan TQM, tolok ukur keberhasilan usaha bertumpu pada kepuasan pelanggan atas barang atau jasa yang diterimanya.

Untuk memudahkan pemahaman, maka pengertian TQM dapat dikemukakan sebagai berikut:

"Total Quality Managemen merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Berdasarkan definisi-defini tentang TQM seperti di atas, Goetsch dan Davis mengungkapkan sepuluh unsur utama (karakteristik) total quality management, sebagai berikut:

1. Fokus Pada Pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

2. Obsesi Terhadap Kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.

3. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

4. Komitmen jangka Panjang

TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerja sama Team (Teamwork)

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Setiap poduk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang sudah ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.

7. Pendidikan dan Pelatihan

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8. Kebebasan Yang Terkendali

Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.

9. Kesatuan Tujuan

Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Namun hal ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.

10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh berarti.

C. Sejarah Singkat Perkembangan TQM

Evolusi gerakan total quality management (TQM) dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh bapak manajemen ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920, dengan mengangkat aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah, yaitu adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.

TQM semula berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisis dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta tradisi keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia.

Soewarso Hardjosoedarmo mengungkapkan; hingga kini masih banyak pembahasan tentang sejarah TQM yang hanya satu dimensional. Dalam hal ini banyak pembahasan yang hanya mengungkapkan pengalaman di Jepang pada awal-awal tahun sesudah PD II, di mana para guru bidang kualitas, Edwards Deming dan Joseph Juran mengajarkan teorinya guna membangun kembali industri Jepang, yang telah hancur. Ajaran tersebut disampaikan kepada perusahaan-perusahaan manufaktur Jepang. Ajaran para guru kualitas tersebut dapat dipandang sebagai landasan atau basic TQM.

Landasan TQM adalah statistical process control (SPC) yang merupakan model manajemen manufactur, yang pertama-tama diperkenalkan oleh Edward Deming dan Joseph Juran sesudah PD II guna membantu bangsa Jepang membangun kembali infrastruktur negaranya. Ajaran Deming dan Juran itu berkembang terus hingga kemudian dinamakan TQM oleh US Navy pada tahun 1985. Kita ketahui bahwa TQM terus mengalami evolusi, menjadi semakin matang dan mengalami diversifikasi untuk aplikasi di bidang manufactur, industri jasa, kesehatan, dan dewasa ini juga di bidang pendidikan.

Oleh karen itu mengikuti ajaran Deming, Juran dan Philip Crosby dalam mengimplementasikan TQM memang perlu, tetapi belumlah cukup. Sebab TQM terus mengalami evolusi, maka untuk menghayati state-of-the-art TQM perlu diketahui juga kontribusi bidang manajemen dan organizational effectiveness dalam membangun TQM sebagai dimensi yang lain. Kontribusi bidang tersebut merupakan satu dimensi tersendiri yang dapat disebut sebagai akar TQM, antara lain terdiri dari group dynamics, organization development (OD), sosiotechnical system dan lain-lain. TQM yang dikenal sekarang ini banyak berbeda tekniknya dengan apa yang dikembangkan di Jepang pada tahun 1950-an dan yang pertama-tama dikembangkan di Amerika pada tahun 1980-an. Penerapan TQM di berbagaii bidang membutuhkan kerangka sendiri dalam manajemen kualitas.

D. Tokoh-Tokoh Mutu

Tiga tokoh penting tentang mutu adalah W. Edwards Deming, Joseph Juran dan Philip B. Crosby. Ketiganya berkonsentrasi pada mutu dalam industri produksi, meskipun demikian ide-ide mereka juga dapat diterapkan dalam industri jasa. Memang tidak satupun dari mereka yang memberikan pertimbangan tentang isu-isu mutu dalam pendidikan. Namun kontribusi mereka terhadap gerakan mutu begitu besar dan memang harus diakui bahwa eksplorasi mutu akan mengalami kesulitan tanpa merujuk pada pemikiran mereka.

Karya terpenting W. Edwards Deming, Out of the Crisis, dipublikasikan pada tahun 1982. Deming melihat bahwa masalah mutu terletak pada masalah manjemen. Sementara Joseph Juran juga pelopor lain revolusi mutu Jepang. Dia juga lebih diperhatikan di Jepang dari pada di tempat kelahirannya, Amerika. Pada tahun 1981, kaisar Jepang memberikan anugerah bergengsi, Order of the Sacred Treasure. Juran terkenal karena keberhasilannya menciptakan "kesesuaian dengan tujuan dan manfaat". Ia dikenal sebagai "guru" manajemen pertama dalam menghadapi isu-isu manajemen mutu yang lebih luas. Dia yakin (sebagaiman juga Deming) bahwa kebanyakan masalah mutu dapat dikembalikan pada masalah keputusan manajemen.

Sedangkan Philip Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik dan sangat kuat dalam mutu. Yang pertama adalah ide bahwa mutu itu gratis. Menurutnya, terlalu banyak pemborosan dalam sistem 

saat mengupayakan peningkatan mutu. Kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu – serta semua hal yang "tidak bermutu" lainnya – bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan untuk itu. Ini adalah gagasan "tanpa cacat" (Zero Defects)-nya yang kontroversial. Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan.

E. Prinsip dan Unsur Pokok Dalam TQM

Total quality management merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan

Memberikan kepuasan kebutuhan pelanggan (internal dan eksternal) dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, semakin besar pula kepuasan pelanggan.

2. Respek Terhadap Setiap Orang

Dalam perusahaan yang berkelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang unik. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen Berdasarkan Fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta, setiap keputusan didasarkan pada data, dengan mengacu pada konsep prioritisasi (prioritization) dan variasi (variation), dan bukan sekedar pada perasaan (feeling).

4. Perbaikan Berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

F. Manfaat Total Quality Mangement

pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktivitas, dan kinerja lain dari perusahaan.

Gaspersz (2008:266) 

G. Kegagalan Mutu

Meraih mutu tidak seperti membalikkan telapak tangan. Ia membutuhkan perjuangan, keseriusan dan kerja keras. Karena meraih mutu sering kali melewati jalan terjal yang penuh dengan alar yang menyebabkan kegagalan. Jika para manajer betul-betul memperhatikan mutu secara serius, maka mereka harus memahami sebab-sebab kegagalan mutu. Karena, untuk menyelesaikan masalah dengan baik diperlukan pemahaman terhadap penyebab-penyebabnya. Dan analisa terhadap kegagalan mutu merupakan salah satu hasil terpenting dari penelitian Deming. Dia membedakan sebab-sebab kegagalan menjadi dua bentuk, umum dan khusus.

Sebab-sebab umum adalah sebab-sebab yang diakibatkan oleh kegagalan sistem. Masalah sistem ini merupakan masalah internal proses institusi. Masalah-masalah tersebut hanya bisa diatasi jika sistem, proses dan prosedur institusi tersebut dirubah. Sementara sebab-sebab lain yang ia sebut sebagai sebab-sebab khusus melahirkan variasi-variasi yang non-acak di dalam sistem dan merupakan sebab-sebab eksternal.

Adapun Quality Menagement System (QMS) dimana posii QMS berada di bawah Direktur, adapun alasan kenapa bisa seperti itu ;

1. Departemen QMS sebagai pihak “eksternal independen” yang memiliki fungsi untuk melakukan pengawasan, pelaporan, investigasi dan audit di mana seluruh rangkuman atas hasil tugas – tugas tersebut dapat langsung disampaikan kepada Direktur.

2. Kualitas dan berjalannya sistem operasional perusahaan merupakan kepentingan bersama dan Direktur selaku pimpinan dan pengambil keputusan tertinggi dalam perusahaan perlu mendapatkan informasi mendalam atas dua hal tersebut sebelum membuat suatu keputusan atau kebijakan. Dalam hal ini, Departemen QMS diposisikan sebagai unit penasihat (advisor) perusahaan.

3. Departemen QMS memiliki kewenangan penuh dalam melakukan pengawasan atas sistem dan prosedur kerja seluruh Departemen dalam perusahaan. Sebagai informasi, seorang Manager Dept. QMS atau Management Representative (MR) diperkenankan untuk melakukan investigasi, pencarian fakta atau pengawasan atas pelaksanaan sistem dan prosedur di tiap Departemen hingga unit – unit terkecilnya (Sub. Dept, Seksi, Sub. Seksi dst) dan tidak dapat diintervensi kecuali oleh Direktur / pimpinan perusahaan tertinggi.

Kesimpulannya, fungsi dan kewenangan Dept. QMS perlu ditetapkan terlebih dahulu di perusahaan anda sebelum membentuknya. Hal ini perlu dilakukan untuk menghindari tumpang tindih (overlapping) pekerjaan masing – masing jabatan. Dalam kesempatan berikutnya, saya akan coba paparkan mengenai Uraian Pekerjaan (job description) dari seorang Manager Dept. QMS dan para Staff-nya.

sumber : Google.com (Artikel Quality Management )